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工作內容：

1、負責傳達業(yè)務通知、流程變更、新興業(yè)務及員工升級投訴，與其他崗位的對接工作等，根據(jù)組員每日、月完成的工作指標，分析問題件的解釋方法與溝通技巧；

2、針對上述存在的問題，提出可行性解決方案，跟進、督促、改善；

3、根據(jù)排班表，安排人員及異常情況（需有替代方案，使異常情況對業(yè)務的影響達到最低）處理與上報；

4、在話務高峰期或出現(xiàn)異常情況時，作為話務接聽第二梯隊，自覺上線接聽；

5、完成本崗位臨時指派的工作任務，并向指派人匯報進度或結果；

6、脫崗（本休/事假/病假等）期間，必須做好各項工作交接；

7、小組日常工作狀態(tài)（是否按要求完成工作，如坐席上下線時間、工作狀態(tài)等）的管理，權限內的請假、調班管控，調崗等員工變動及考勤異常的反饋與處理

8、現(xiàn)場管理(異常投訴升級、排班)

9、上傳下達

10、了解組員心態(tài)異動(家庭情況、情感狀況、身體狀況)

11、培訓新人，提升組員能力

12、 對本小組數(shù)據(jù)負責(接聽指標、服務指標)

任職要求：

1、大專及以上學歷

2、相關行業(yè)工作經驗滿3年以上，普通話標準，有親和力；

3、相關管理經驗1年以上，有較強的上進心、責任心，溝通能力、協(xié)作、協(xié)調能力強，團隊意識濃厚，目標感明確；

4、認同公司的服務理念及價值觀，具備良好的主動服務意識和承壓能力，懂得換位思考；

5、對公司及上級的安排能積極響應，統(tǒng)籌安排，執(zhí)行力強；